Manual de operación de WhatsApp Business
Un documento de referencia único para tu equipo: reglas de mensajería, operación diaria y cumplimiento, con enlace a la guía completa de cada punto.
1. Antes de lanzar
- ☐ Número conectado (app de WhatsApp Business, Coexistence, o Cloud API) — ver Coexistence si vienes de la app.
- ☐ Plan de Mensajes.co elegido según agentes, tickets y campañas — usa el recomendador de plan.
- ☐ Texto de opt-in redactado y aprobado — genera el tuyo en el generador de opt-in.
- ☐ Mensaje de bienvenida y horario de atención definidos.
- ☐ Turnos de agentes planificados — usa el planificador de turnos.
2. Reglas de mensajería que no puedes saltarte
- ☐ Opt-in real antes de escribir primero a un cliente — requisitos de un opt-in válido.
- ☐ Plantilla HSM aprobada para mensajes fuera de la ventana de 24h — guía de plantillas.
- ☐ Categoría correcta (marketing/utilidad/autenticación) — pruébala en el comprobador de categoría.
- ☐ Frecuencia de campañas respetada — límite por usuario.
- ☐ Opt-out respetado sin excepción en cuanto se solicita.
3. Operación diaria
- ☐ Bandeja repartida sin colisiones entre agentes — varios agentes.
- ☐ Traspaso de turno con nota de contexto para conversaciones abiertas.
- ☐ Chatbot activo fuera de horario para no perder mensajes — chatbot con IA.
- ☐ Tickets con SLA para casos de soporte que no se resuelven al momento.
- ☐ Calidad de plantillas monitoreada — GREEN/YELLOW/RED.
4. Cumplimiento y riesgos
- ☐ Equipo informado de la escalera de restricciones de Meta — políticas de WhatsApp Business.
- ☐ Límite de mensajería de tu portafolio conocido — niveles y cómo subir.
- ☐ Consentimiento conforme a la ley de tu mercado — España / Colombia.
- ☐ Plan de apelación conocido si Meta restringe la cuenta (quién lo gestiona, en cuánto tiempo).
5. Métricas a vigilar cada semana
- ☐ Calificación de calidad de las plantillas activas.
- ☐ Coste real de Meta del mes — calculadora de precios.
- ☐ Tiempo medio de primera respuesta por turno.
- ☐ Tickets abiertos vs. resueltos dentro del SLA.
- ☐ Solicitudes de opt-out recibidas y atendidas.